广元市旅游标准化发展规划(2013-2016)

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序     言

　　旅游标准化建设是转变旅游经济增长方式的迫切需要，是提升旅游产业核心竞争力的关键途径。2012年3月，国家旅游局批准广元开展全国旅游标准化试点。依据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》、《四川省旅游标准化发展规划（2010—2015）》、《中华人民共和国标准化法》、《四川省标准化监督管理条例》、《四川省地方标准管理办法》等相关法律法规，结合我市旅游发展实际，编制《广元市旅游标准化发展规划（2013—2016）》（以下简称《规划》）。

第一章 现状分析

　　我市2005年开始大力推进省旅游局提出的以标准化为核心内容的“三化”建设，抢抓灾后重建机遇，先后建成国家4A级旅游景区12个，数量居全省第二、全国第五位，旅游产业保持强劲地发展势头。尤其是灾后重建以来，全市旅游工作在市委、市政府的坚强领导下，取得了阶段性成果。旅游标准化工作在我市旅游业的蓬勃发展中发挥了十分重要的作用。2012年3月，按照全省统一部署，我市启动旅游标准化行动计划。经省旅游局推荐并报国家旅游局批准，我市开展全国旅游标准化试点。

　　一、旅游标准化建设成就
　　一是机构健全。市本级、各县区、市级相关部门、各创标企业均成立了由主要负责人任组长的标准化工作领导小组，确保人员、设备、经费、机制 “四到位”。
　　二是任务明晰。市委、市政府制发了《广元市创建全国旅游标准化示范市实施方案的通知》（广委办〔2012〕41号），明确了创建工作任务分工。组织专家队伍指导各县区、市级相关部门、各创标企业编制详细的创建方案，市创标领导小组办公室审定、批复后组织实施。各级各有关部门层层分解创建目标任务，确保目标明确，责任到人。
　　三是制度完善。市、县区创标办严格实行标准化工作分组负责制、半月报告制、半月例会制、半月通报制、联合督查制等工作制度。市效能办把标准化督查工作与效能建设相结合，加强明查暗访，严格效能问责。市委、市政府主要领导对标准化工作不作为或进度缓慢的单位的主要负责人进行约谈。建立奖惩激励机制，将创标工作纳入对县区政府年度旅游单项目标考核。
　　四是编制系列地方标准。完善提升原有地方标准8部。编制《昭化野生鱼庄等级评定标准》、《青川黑木耳产品质量标准》等50余部市、县区级区域性地方标准，部分标准已报省级相关部门审批。
　　五是营造浓厚工作氛围。广元日报、广元电视台、广元新闻网、广元旅游信息网等媒体及网站均开设标准化宣传专栏；制发旅游标准化知识100问宣传手册；利用广告牌、LED显示屏、道旗、车身广告及车载视频等宣传旅游标准化工作，全市上下形成社会各界共同参与旅游标准化工作的浓厚氛围。
　　六是教育培训成效明显。采取“市县区联动，多部门协作，分级分阶段培训”的方式，通过分级培训、整合培训、现场培训、技能培训、以赛促训，培训景区管理人员等8大类26个项目旅游从业人员42班次、4200人，培训旅游景区沿线居民230班次、46000人。
　　七是企业标准化工作进展顺利。择优确定试点企业62家，树立典型；分旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游购物店、等级餐馆等系列，组织召开现场会，以点带面；在4A级旅游景区、四星级以上饭店、旅行社、五星级农家乐/乡村酒店、5A级旅游购物店和旅游运输企业等20家试点企业开展ISO9000质量认证，提升企业核心竞争力；及时开展等级评定，完成星级饭店、绿色旅游饭店、旅游餐馆、星级农家乐/乡村酒店共30余家标准化试点企业和创标企业等级评定。

　　二、主要问题

　　（一）标准化工作体系不健全。全市还未建立由标准研究制定体系、标准实施推广体系、标准适用性评价体系、标准实施监督机制等组成的旅游业标准化工作体系。市、县区和旅游企业三级旅游标准评定工作体系还需完善。标准化试点企业未建立由标准制定—标准实施—实施效果评定—标准的修订与完善组成的标准化工作体系。

　　（二）标准体系尚不完善。还没有建立起覆盖全市旅游业各要素的标准体系。目前仅有的《剑门豆腐》、《广元七绝》、《饭店服务质量》等地方标准，只涉及餐饮、住宿、商品等方面，没有引领旅游相关业态的国家标准、行业标准和省级地方标准。

　　（三）专业人才缺乏。旅游标准化人才缺乏是全国旅游标准化工作面临的共同问题，我市更为缺乏，旅游企业尤为突出。市、县区、旅游企业旅游标准化工作机构均为临时性机构，工作人员缺乏标准化知识。

　　（四）工作配套经费不足。当前，全市旅游标准化工作的资金来源主要依靠政府投入。旅游企业标准化工作经费投入更是捉襟见肘，不能保障标准化工作的正常开展。

　　（五）企业标准化工作积极性不高。旅游企业是旅游标准化工作的主体。不少企业对旅游标准化重要意义认识不足，积极性不高，参与性不强，甚至有抵触情绪。

　　三、旅游标准化发展形势分析
　　我市旅游业正处在转型升级、提升品质、打造品牌、提高核心竞争力的关键阶段，旅游标准化工作面临大好机遇：
　　（一）国家、省的政策支撑。国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》和省政府出台的《关于加快恢复振兴旅游业的意见》，为我市全面推进旅游标准化工作提供了强大的政策支撑。2011年，四川省圆满完成旅游标准化试点工作，成功创建全国第一个旅游标准化示范省。2012年，省政府确定重点推进广元等第二批7个市、州旅游标准化建设。更难得的机遇是，经省旅游局推荐并报国家旅游局批准，确定我市开展全国旅游标准化试点。
　　（二）市委、市政府高度重视旅游及标准化工作。近年来，市委、市政府高度重视旅游产业发展，把旅游产业作为大力实施资源转化战略的七大板块之一，作为我市国民经济战略性支柱产业培育。市委第六次党代会提出把广元建成具有国内外影响力的知名旅游目的地和川陕甘结合部旅游集散中心的发展目标。市委六届七次全会提出“生态立市、工业强市、文旅兴市、统筹发展”的总体思路和积极拓展包含旅游园区在内的“三园一区”，推动城乡统筹发展的战略部署。当前，市委、市政府把开展全国旅游标准化试点列为全市重点工作之一，写入2013年《政府工作报告》，成立由市委书记和市长任双组长，7位市级相关领导任副组长，市委和市政府联系旅游工作的副秘书长和各县区、市级相关部门负责人为成员的全市标准化工作领导小组。充分保障领导小组办公室的人力、物力、财力，强力推进旅游标准化工作。

第二章  规划总则

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，以建设“美丽广元，幸福家园”为目标，紧紧围绕“文旅兴市”总体思路和建设“三园一区”发展战略，以开展全国旅游标准化试点为契机，充分发挥旅游标准化手段的关键性基础作用，健全标准化工作体系，完善标准体系，推进标准实施，进一步提高旅游产品质量，培育旅游产业品牌，提高旅游服务水平，提升旅游产业核心竞争力，加快将广元建成具有国内外影响力的知名旅游目的地和川陕甘结合部旅游集散中心。

　　二、基本原则
　　政府主导与企业参与相结合原则。充分发挥政府指导、政策导向和市场资源配置的基础性作用，激发旅游企业的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会等共同推进旅游标准化工作的工作合力。
　　重点突破与全面推进相结合原则。重点加强基础标准、行业急需标准、涉及新型业态旅游产品标准创建，逐步向涉及旅游产业发展相关基础要素的服务、管理、技术等标准领域拓展，以推动旅游标准化工作的整体提升。
　　软件提升与硬件完善相结合原则。通过对旅游标准的宣传、贯彻、实施，进一步规范旅游服务行为，提升管理水平，努力维护游客合法权益。同时，注重完善相关硬件设施，升级设施水平，全面提升旅游产业核心竞争力。
　　标准实施与制定标准相结合原则。更加注重国家标准、行业标准和地方标准的贯彻实施，加强对标准实施的跟踪、指导、检查、评估等。结合实际，不断修订和编制市、县区级区域性地方标准，力争填补省内空白，并抓好贯彻落实。

　　三、规划目标

　　1．总体目标

　　建立适应我市旅游业发展的旅游标准化管理体制与运行机制，形成较为完善的旅游标准体系和旅游标准实施体系，推进旅游国家标准、行业标准和地方标准的深入实施，制定一批体现广元旅游特色的地方标准，扩大旅游标准领域的覆盖面，培育一批旅游标准化示范企业，培养一支旅游标准化人才队伍，将我市创建成“全国旅游标准化示范市”，提升我市旅游服务质量、管理水平和产业竞争力，形成建设具有国内外影响力的知名旅游目的地和川陕甘结合部旅游集散中心的技术支撑和保障体系。

　　2．阶段目标
　　规划分为两个阶段，第一阶段2012年—2013年：
　　对旅游管理人员、旅游从业人员、旅游城镇及旅游线路沿线居民的旅游标准化知识培训率达90%以上。已颁布的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，在旅游企业中覆盖率达90%以上。按照《全国旅游标准化试点地区评估表（试行）》要求，配套符合标准要求的旅游服务设施。制定10部以上市、县区级区域性地方标准。培育60家以上标准体系完善、标准化制度健全的旅游试点企业，成功创建绿色旅游饭店5家以上、等级旅游餐馆30家以上（其中金盘级5家以上）、旅游购物示范店或推荐店6家以上、特色商业街区10条以上、绿色旅游景区5家、生态旅游示范区2个、民族民俗文化旅游区2个。通过开展旅游标准化试点，全市试点单位零投诉比例（有责投诉）达90%以上，游客满意度力争达90%以上。2013年全市旅游接待人数达2400万元人次，同比增长25%，实现旅游总收入超过100亿元，同比增长30%。

　　第二阶段2014年—2016年：
　　对旅游管理人员、旅游从业人员、旅游城镇及旅游线路沿线居民的旅游标准化知识培训率达100%。激发旅游企业标准化工作活力和创造力，已颁布的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，在旅游企业中覆盖率达95%以上，推动旅游标准化工作成为全行业自觉的行为。制定20部以上市、县区级区域性地方标准，3部以上省级地方标准。培育3—5家在全省乃至全国有影响力的旅游标准制订企业，将全市50%以上的旅游企业培育成旅游标准化试点企业。建立市、县区、企业三级标准化信息共享平台。通过开展旅游标准化试点，全市试点单位零投诉比例（有责投诉）达95%以上，游客满意度达90%以上。全市旅游接待人数同比增长25%以上，旅游总收入同比增长30%以上。

　　四、优先领域
　　规划期内，旅游业优先发展的标准领域主要有：
　　1．优先发展广元国家地理标志保护产品和“广元七绝”旅游商品领域标准的研究和制定；
　　2．优先发展旅游休闲度假领域标准的研究和制定。
　　3．优先发展温泉养生领域标准的研究和制定。
　　4．优先发展特色餐饮领域标准的研究和制定。

　　5．优先发展企业服务质量标准的研究和制定。

第三章  主要任务

　　一、健全四大标准体系

　　建立健全旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业管理标准四大业务领域标准，形成完善的旅游业标准体系，为更好地引领和规范旅游行业发展奠定基础。

　　二、建立四大运行机制

　　1. 建立协调配合机制。明确政府、社会组织和企业在旅游标准化工作中的作用和分工，遵循“政府部门指导、行业协会运作、企业共同参与”的基本原则，加强组织协调，形成相互配合、共同推进的工作机制。

　　2. 建立宣传推广机制。充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒介，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，加大旅游标准化工作的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会对旅游标准化的认知程度，动员更多的社会力量支持旅游标准化工作，使更多旅游企业主动参与标准化工作。

　　3. 建立标准实施监管评估机制。将旅游标准化水平纳入全市旅游质量监管体系，加强对旅游标准适用性和标准贯彻实施有效性的监督与管理，建立健全科学合理的旅游标准化工作奖惩机制，通过旅游标准化评估和信息发布，引导旅游企业更好地贯彻实施旅游标准。

　　4. 建立标准动态优化机制。结合我市旅游业的特点和需要，研究制定区域性地方标准，在跟踪评估标准实施过程中，不断修订和优化。

　　三、实施标准化示范工程
　　通过开展旅游标准化示范工程，有效地促进旅游标准的推广和普及工作，促进旅游品牌的培育，促进旅游服务质量与管理水平的提升。深入做好剑阁县和青川县2个省级试点县、剑门关景区等7个省级试点企业、翠云廊景区等62个市级试点企业的旅游标准化试点工作，总结经验，全面推广，通过典型示范促进全市旅游标准化工作水平的整体提升。

　　四、建立标准化信息共享平台
　　1、开辟信息专栏。在广元日报、广元电视台、广元新闻网、广元旅游信息网等开设旅游标准化信息专栏，实时发布国家、省、市旅游标准化最新动态信息，形成查询、申报、公示、交流、动态跟踪和宣传旅游标准化的信息综合平台。
　　2、构建信息交流网络体系。鼓励县区政府、社会组织和旅游企业搭建各自的旅游标准信息交流平台，鼓励社会公众支持旅游标准的制定、实施和评估工作，形成政府部门、行业组织及旅游企业之间各具特色又有机联系的旅游标准化信息交流网络体系。
　　3、搭建多样化交流平台。通过建立政府部门、行业组织、旅游企业标准化工作人员QQ群、超级飞信平台，召开流动现场会等多种方式，加强标准化工作交流，提高标准化工作水平。

　　五、实现四个有效提升
　　通过开展旅游标准化工作，有效提升旅游行业规范度和旅游标准领域覆盖率，有效提升旅游产品质量和管理服务水平，有效提升旅游产业素质和旅游产业地位，有效提升文旅兴市贡献力和旅游核心竞争力。

第四章 保障措施

　　一、组织机构保障

　　市、县区旅游标准化领导小组要进一步强化组织领导职能，充分保障旅游标准化工作的人员、设备、经费等。领导小组办公室具体负责全市旅游标准化工作。强化广元质监局对旅游标准化工作的技术支持和质量监督职能。市、县区旅游行政管理部门建立健全常设性旅游标准化工作机构，强化工作职能，配齐配强旅游标准化专兼职工作人员，切实加强对旅游标准化工作的统一归口管理。各试点企业建立健全常设性旅游标准化试点工作机构，专门负责企业标准化工作。

　　二、 管理机制保障

　　出台《广元市旅游标准化工作管理办法》，进一步明确广元市旅游标准化工作委员会各组成部门和下设的工作委员会办公室、旅游标准评定委员会、旅游标准化技术委员会的职能职责，建立标准的立项、制定、审查、发布等工作制度，完善标准的实施和监督机制，制定标准化工作措施及奖惩办法。

　　三、资金投入保障

　　构建以“政府投入为导向，服务企业为主体，多方争取资金为辅助”的多元化投入机制，取每年旅游发展资金的10%用于旅游标准化创建工作。

　　四、人才培养保障

　　1、管理人才培养

　　有计划地加强对市、县区旅游行政管理部门从事旅游标准化工作人才的培养，丰富旅游标准化专业知识，形成一支既精通旅游业务，又熟悉旅游标准化工作的优秀管理人才队伍。

　　2、 企业人才培养

　　加强对旅游企业尤其是龙头旅游企业旅游标准化人才的培养，培养企业标准的一线推广和应用人才，强化企业标准的普及效果。

　　3、普及人才培养

　　加强旅游标准化普及型人才的培养，提高旅游标准化的普及水平。特别是加强对基层旅游标准化管理人员、一线标准推广人员和承担标准项目编制的管理人员、技术人员的培养，形成一支既有标准化专业知识、又熟悉行业情况的旅游标准化推广队伍。

　　4、建立人才库

　　在强化旅游标准化人才培养的基础上，建立一批由旅游管理部门、旅游职业院校、龙头试点企业和优秀基层技术人员组成的旅游标准化人才库，为旅游标准化工作提供人才支撑。